关于对12366纳税服务中心发展的管理研究
发布日期:2018-04-11 来源:宁夏国税局
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一、12366纳税服务中心的发展背景与现状

2009 年,国家税务总局提出建设全国统一的纳税服务热线。 2012年,完成12366纳税服务热线建设项目并在全国进行推广上线。2016 年,国家税务总局组织各地对 12366 热线进行完善升级,将其打造成为集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。

宁夏国税12366纳税服务中心经过十多年的变革和完善,在帮助纳税人正确理解和遵从税法、表达涉税诉求,提供政策解答,服务小规模纳税人电话申报等方面发挥了重要作用,得到了社会公众的普遍认可和专业机构的较高评价。近两年,宁夏国税12366 纳税服务中心也呈现出全新的面貌。一是将原有的12366纳税服务热线更名为宁夏国税12366纳税服务中心,实现了专业机构的设置。二是引入人才互动交流机制,实现12366中心人员数量的稳步增加,定期交流轮换的循环。三是税收知识库将从 12366 热线的答复依据,扩展升级为税务机关所有咨询服务的统一支撑。四是规范了全区纳税人投诉、举报的渠道和流转,纳税人的权益得到有效的保障。升级完善后的 12366 纳税服务中心与办税服务厅同样承接纳税服务的税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等功能,两者作为网上办税服务厅与实体办税服务厅,在线上和线下分别提供服务,互为补充,全方位服务纳税人。

二、宁夏国税12366纳税服务中心存在的问题

 (一)机构人员问题

宁夏国税12366纳税服务中心坐席分为业务组和管理组,其中人工坐席15名,投诉专岗1名,现场管理1名。人员构成分别为外聘人员4名,公务员1名,交流轮岗干部3名,选调工勤人员9名。

1. 坐席数量与业务量的增加不相匹配(见表一)。

(表一)宁夏国税12366语音服务年度趋势分析表

项目

来电总量

人工语音服务量

人均话务量

20秒内接通率

日均话务量

年度

数量

增幅(%)

数量

增幅(%)

数量

增幅(%)

数量(%)

增幅(%)

数量

增幅(%)

2014

71061

-

32842

-

27.41

-

91.68

-

191.5

-

2015

84336

18.68%

40907

24.56%

31.25

14.01%

85.48

-6.76%

189.97

-0.80%

2016

136100

61.38%

84827

107.37%

44.25

41.60%

78.63

-8.01%

350.76

84.64%

2017

179143

31.63%

115079

35.66%

45.94

3.80%

71.06

-9.63%

413.76

17.96%

从表一可以看出,随着2016年营改增业务的全面推开,宁夏国税12366热线的来电总量激增,人工语音服务量成倍增加,人均话务量增加四成左右。随着业务量逐年递增,人工座席的数量需要不断及时补充才能适应业务量的增长。

2.机构设置与人员编制增减不相适应。根据国家税务总局2016年对全国12366纳税服务热线的升级内容,要求每个省成立12366纳税服务中心独立机构,加挂12366纳税服务中心牌子,但是总局人事司并未就此配备相应职数,造成当前宁夏国税12366纳税服务中心只有机构,没有增编的现状。

3.国地税不完全共建模式略有脱节。宁夏12366纳税服务热线属于宁夏国税、地税双方共建,双方相互转接咨询电话。具体情况为纳税人拨打统一的12366纳税服务热线,按1为国税业务,由国税人工坐席接听;按2为地税业务,由地税人工坐席接听。国税、地税人工坐席分开办公,在国地税业务衔接和流转上都存在着一定的脱节现象。

4.座席招录与人才交流缺乏稳定。根据宁夏国税 12366 人工坐席人员任用制度,近两年在全区纳税服务一线通过选调进入12366中心员工均为工勤人员,占比60%;通过电信公司聘用员工占24%;运用12366人才交流机制,每年从基层选拔业务能力强的干部到12366驻点锻炼,无特殊情况借调时间一般为一年,该部分人员占比18%;即42%的人员工作的稳定性没有保障,处于经常流动的状态。人员流失一方面增加了岗前培训的成本,另一方面使整个团队的稳定性降低。

5.人员奖惩机制与绩效考核不相匹配。由于12366机构内部人员结构复杂,外聘人员不纳入税务系统内部的绩效考核和评优评先,导致这部分人员缺乏有效的奖惩机制,工作积极性不高。工勤人员也存在着缺乏激励机制,管理难度较大的问题。

(二)管理分层问题

宁夏国税12366 纳税服务中心职责主要包括:集中处理全区纳税人通过电话、网站提出的涉税咨询、信息查询、投诉举报等方面的服务需求,并对服务全过程进行监控、协调、管理,为纳税人提供高质效的咨询服务,切实保障纳税人合法权益;对 12366 热线运行情况、纳税人关注的涉税热点难点问题进行收集整理、统计、分析,并向有关部门进行反馈;有效收集纳税人对税务机关的合理化意见与建议,为税务机关的科学决策提供真实依据,推动需求导向型税务机关的建立;本级 12366 知识库知识的采集、更新及运维;对12366中心所属联络员的热线服务培训,并进行业务指导、服务质量监控及绩效考评。

宁夏国税12366 纳税服务中心对岗位职责、热线服务功能、热线服务流程与要求、培训管理制度、技术管理与保障等事项进行了详细的规定。 但因宁夏国税 12366 纳税服务中心分为技术支持、现场管理、后台管理三个团队,宁夏国税局信息中心对接软硬件运维,银川市国税局对接现场管理,宁夏国税局纳税服务处对接后台管理。办公地点不集中,管理方式不一致,管理部门不统一,成为影响宁夏国税 12366 纳税服务热线服务质量的关键因素之一。

1.业务坐席和后台管理异址办公。12366人工坐席现场位于银川市国税局,日常的现场管理由团队自行开展,但是作为后台管理的纳税服务处,很难掌握12366现场的话务情况,为督导业务、调配坐席资源带来了很多障碍。例如,12366现场遇到政策不明需要请示上级单位答复并快速响应纳税人的情况,必须先通过工单流转至纳税服务处,再由纳税服务处管理人员传递至相关政策部门做明确答复,最后传递给12366现场。这样的流转方式,往往容易出现相互推诿、延长流转时间和程序的状况,使纳税人满意度降低。此外,12366现场发生突发事件或排队纳税人较多的状况,纳税服务处无法进行实时监控,只能通过被动告知的方式了解情况,对工作效率、人工接听率都有很大的影响。

2.系统使用部门和系统维护部门分化。系统使用部门和系统维护部门办公地点不集中,使两个组人员日常没有沟通交流。12366使用出现故障时,需要先向纳税服务处报告,由纳税服务处向信息中心说明故障表现,信息中心再对软硬件进行排查。由于软件运维由总局中软公司负责,硬件运维由信息中心负责,线路运维由宁夏电信局负责,网络运维由区局和银川市局两级信息中心负责,在遇到难以划分责任的问题时,很难判断故障的症结所在,对12366话务接听率、系统使用情况带来了很多困难。

3.现场管理与技术支持相互脱节。涉及纳税人操作和执行中的政策,税种管理部门直接发文,纳税服务处需要在第一时间将相关内容传递至12366现场,现场管理人员再安排相应的学习和通知。涉及纳税人网报中的问题,例如纳税人遇到涉及申报表填写、相关优惠政策享受、特殊业务填写、表间逻辑关系等问题,人工坐席可以根据相关文件进行解答;如涉及申报表已正确填写的情况下,但表间单元格依然报红、申报失败、扣款失败、无法打印、申报表无法取数或取数错误、申报表逻辑关系校验错误,或纳税人对于系统操作等方面的问题,则答复起来难度较大。纳税人在问题表述不清的情况下,坐席人员容易混淆责任划分,将来电转接到网报服务单位,从而降低来电人体验感,易造成来电人的不满。

(三)技术支持问题

宁夏国税局早在2010年就建立了宁夏12366 纳税服务热线业务专家团队,负责 12366 热线涉税疑难问题解答、税收政策释义、业务辅导等工作。凡涉及纳税人的业务类别,按照每个税种或每类业务不少于 1人的名额,配备业务专家。业务专家应当长期从事税收工作,并在某一税收业务领域具有较高的权威性和影响力。但此项工作受人员变动和工作分工等复杂原因一直开展的不够顺畅。

1.缺乏系统岗前培训。目前新进人员的业务培训和系统操作培训都由 12366 纳税服务中心坐席完成,主要进行一般性的常见问题培训,并以“一带一,老带新”的方式直接上岗。往往在成为 12366 纳税服务中心坐席后,马上就得投入实际工作中,没有学习期。这就造成新进人员需要在实际岗位工作中逐渐摸索,逐渐适应,在遇到稍微难一点的问题往往会不知所措,降低话务质量。

2.缺乏政策业务培训。特别是在新政策的颁布和实施的时候,业务部门不能将新政策及时告知 12366 纳税服务热线,坐席人员只能通过自己查找、自行学习的方法熟悉新政策。对于政策的内容也只能自行理解,没有专业解读,难免会造成理解的偏差。甚至在一些特殊事项内部规定但并未发布相关通知公告的事项上,如税收调查等,往往纳税人在接到主管税务机关通知报送相关表格,拨打 12366 纳税服务热线咨询有关报送的资料、口径等问题时,人工坐席并未知情。

3.工单回复效果较差。在坐席人员接到无法准确答复的问题,转办业务处室工单的时候,工单回复效率低,常常拖到最后期限或已超期才进行回复;工单回复质量不高,答非所问,规避问题的关键要素。人工坐席一边需要做好纳税人的咨询解释工作,一边得不到业务部门的有力支持,对纳税人无从解释。

4.需求分析管理欠缺。缺乏专职需求分析管理人员,对12366热线语音业务记录功能缺乏延伸性开发和运用。人工坐席对接入电话的咨询记录的规范性有待提高,小结内容还不够精炼标准,对业务记录的定期分析还存在着障碍和困难,如何从12366庞大的数据信息中提炼纳税人的共性需求,并根据需求制作宣传产品,通过网站、微信等渠道提供针对性更强的宣传推送服务是当前工作转型的迫切需要。

三、对宁夏国税12366纳税服务中心发展的对策建议

(一)构建稳定的人员构成机制

1.优化人力资源配置。宁夏国税当前的人员构成较为复杂,考虑到人员的稳定性和系统运维的稳定性,可以考虑将系统的技术支持和人工坐席部分外包,使人工坐席的数量更加灵活,增加坐席人员也更加便捷,外包公司可以更为专业的提供运营管理和统筹人力资源,同时通过话务量和服务规范性、答复准确性等指标对其进行绩效考核,与工资挂钩。

2.增强人才选拔机制。因 12366 纳税服务热线工作压力大,政策变化更新快,在人员的选拔上应着重考虑思想政治素质好,理想信念坚定,党性观念强;有较强的责任感,勤奋敬业,公道正派,甘于奉献,团结同志;年龄在 38 周岁以下,文化程度较高等条件。各级国税机关应当按照《宁夏国税12366纳税服务中心人才交流机制》的要求,推选服务意识好、工作责任心强、业务水平高、协调能力突出的税务干部到 12366 纳税服务热线工作。

3.避免人才流失。通过人才交流的形式对 12366 坐席人员给予积极的引导和鼓励。借调 12366 纳税服务中心后,确保坐席人员在原单位相应职级待遇不变。12366中心借调人员归属于区局纳税服务处管理,年终按照 12366 目标管理考核办法再次进行考评和奖励。根据实际工作状况,在不影响工作的前提下,12366中心采用弹性工作制,坐席人员试行每周 4+1 工作制,4 天接听话务,1 天进行业务培训和自学。根据日常考核情况,安排坐席人员不定期的外出培训。使12366 纳税服务中心成为提升税务干部综合素质、培养历练优秀干部的重要岗位。各级国税机关对具有热线工作经历并且表现突出的人员,在干部选拔任用时予以综合考虑。

(二)提升良好的服务质量

1.树立服务理念,加强业务能力培养。做好纳税服务工作,首先需要树立正确的服务理念,严格按照纳税服务热线规范用语与来电人交流,严格按照政策规定内容和纳税服务规范的办理流程解答,严格遵守 12366 纳税服务热线工作管理办法相关管理制度。其次加强业务能力和技能的培养,加强与各业务部门之间的沟通交流,定期建立新政策培训和专题培训机制。

2.提高服务意识,适应纳税人需求。由被动服务逐渐转换为主动服务,尽可能满足纳税人的合理需求。遇到问题时换位思考,积极主动与来电人进行沟通交流,了解其真正诉求,对症下药,切实帮助来电人解决所遇到困难和问题。

(三)改进规范的管理机制

1.规范服务内容,明确责任范围。应充分考虑到人工坐席和后台管理异址办公,两部门分别管理所带来的问题。建议合署办公,在条件未达到的情况下,开辟双方直接交流的绿色通道,解决因责任划分不明、沟通协调不畅等问题的出现。坚决执行首问首办责任制度,遇到自己无法解答的问题,本着先受理、后解决的原则,将流转过程留在内部,避免双方相互推诿的情况发生。完善专家坐席的建设工作,使受理坐席人员在遇到问题时有多种形式的解决途径,有效提高解决问题的工作效率,提升答复及时性。

2.规范服务流程,制订培训管理机制。完善管理制度,增加对电话接听的流程进行详细规定,在遇到各种非正常情况的应对处理方法进行详细规范。多部门协作,将管理制度的执行情况纳入工作考核范围,对违反管理制度的行为严肃处理。在现有的每日晨会学习制度基础上,制订长期有效的培训制度,增加外出培训学习的机会,不断加强坐席人员业务素质和服务技能。

3.话务量化管理,纳入绩效考核机制。考核主要分为数量和质量两方面,数量考核取数为系统取数,考核指标更为客观;质量考核主要为现场主管打分,考核结果更为主观。在目前考核制度中,仅有人工接听率、服务规范性和答复准确性三项考核指标,缺乏对月均话务量的考核。建议将话务量和话务质量同时纳入考核,以引起坐席人员足够重视,在保证话务质量的前提下再有效增加话务量。目前的考核制度仍有诸多不合理的地方,管理层应把握绩效考核公平、公开、公正的原则,从多方面考虑,建立更为完善的绩效考核体系。

(四)加强后台的业务支撑

1.强化服务理念,为12366中心提供智慧支持。选派本部门业务精通的12366 专家,及时对 12366 纳税服务热线遇到问题进行解答,给予纳税服务部门和12366纳税服务热线更多业务支持。12366 纳税服务热线也应积极主动的增强与业务部门的沟通交流,第一时间掌握最新政策的发布和权威解读,加强学习,避免接听电话过程中“一问三不知”的尴尬情况发生。此外,应加强开展专家坐席制度建设工作,12366 纳税服务热线在遇到疑难问题、模糊问题时能第一时间获得强有力的业务支撑,有效缩短答复时间,提高答复及时性,提升热线工作效率。

2.加强数据分析,为税务部门提供信息支持。统计数据表明,宁夏国税 12366 纳税服务热线工作量中,有40%为查询业务,查询内容基本上是纳税人识别号查询、发票真伪查询等。优化宁夏国税门户网站和手机客户端平台发票查询功能,一方面降低查询系统使用难度和使用环境要求,增加系统兼容性;另一方面提升系统稳定性,加速系统运行速度。对网络系统进行优化,可有效对纳税人发票查询需求进行分流,降低 12366 纳税服务热线工作量,释放热线的话务资源。

根据统计数据,咨询业务量占业务总量的一半左右,其中四成的咨询问题与系统相关,均因系统建设不完善所引起。因此,优化网上办税服务厅各系统,解决操作复杂、环境配置要求高的问题,提高系统稳定性和容纳性,提高数据填写的准确性,降低升级维护的频率,不仅可以有效缓解 12366 纳税服务热线工作压力,同时也可以提升纳税人满意度,改进纳税服务质量。(作者单位:自治区国税局 责任编辑:田玉林


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